Réclamations

Web Market Academy traite toute réclamation selon une procédure écrite, avec des délais annoncés. Cette page décrit qui peut déposer une réclamation, comment le faire, sous quels délais nous répondons et ce qu’il est possible de faire si notre réponse ne vous satisfait pas.

1. Qui peut déposer une réclamation

• un apprenant, pendant la formation ou après celle-ci ;
• une personne ayant demandé un renseignement ou un devis, même sans inscription ;
• le représentant légal d’un apprenant mineur ;
• un financeur ou une entreprise ayant financé une action de formation ;
• un intervenant, un partenaire ou toute personne concernée par une activité de l’organisme.

2. Réclamation, question, aléa : de quoi parle-t-on

Toutes les demandes ne sont pas des réclamations, et il est inutile d’attendre la fin d’une formation pour signaler une difficulté.

Situation	Ce que c’est	Où s’adresser
Question sur le contenu, le rythme, un outil ou un exercice	Demande pédagogique ordinaire	Directement à la formatrice, pendant la séance ou par e-mail
Problème technique d’accès à la plateforme ou à la visioconférence	Aléa technique	info@wm-academy.fr — traité sous 1 jour ouvré ; la séance est reportée sans frais si nécessaire
Empêchement, absence, besoin de report	Aléa d’organisation	Prévenir dès que possible ; les modalités figurent au contrat de formation
Désaccord sur la prestation, son contenu, sa facturation, son déroulement ou le comportement d’un intervenant	Réclamation	Procédure ci-dessous

3. Comment déposer une réclamation

Par e-mail : info@wm-academy.fr, en indiquant « Réclamation » en objet.

Par courrier : WEB MARKET ACADEMY, 69 rue du Rouet, 13008 Marseille, France.

Pour que la réclamation puisse être traitée utilement, merci d’indiquer : vos nom et prénom, un moyen de vous recontacter, la formation ou la prestation concernée, les dates, une description factuelle de ce qui s’est passé et ce que vous attendez comme suite. Les pièces utiles (échanges, captures, documents) peuvent être jointes.

Une réclamation peut être déposée en français, en ukrainien ou en russe. Elle n’a pas à être motivée juridiquement.

4. Délais de traitement

Étape	Délai
Accusé de réception, avec le nom de la personne qui suit le dossier	Sous 5 jours ouvrés
Réponse écrite et motivée	Sous 30 jours à compter de la réception
Si l’examen demande plus de temps	Information écrite du délai supplémentaire et de son motif, avant l’expiration des 30 jours
Mise en œuvre d’une action corrective, le cas échéant	Délai indiqué dans la réponse

5. Comment la réclamation est traitée

1. Enregistrement. Chaque réclamation est inscrite dans un registre interne dès sa réception.
2. Instruction. Les faits sont examinés : échanges, documents, éléments de suivi de l’action, et si nécessaire recueil du point de vue de l’intervenant concerné.
3. Réponse. Une réponse écrite et motivée est adressée à l’auteur de la réclamation, qu’elle soit acceptée, partiellement acceptée ou rejetée.
4. Action corrective. Lorsque la réclamation révèle un dysfonctionnement, une mesure est décidée : correction pour la personne concernée, et modification de nos pratiques lorsque le problème peut se reproduire.
5. Suivi. La mise en œuvre et l’effet de la mesure sont vérifiés et consignés.
6. Bilan. Les réclamations sont réexaminées ensemble au moins une fois par an, afin d’identifier ce qui revient et d’en tirer des améliorations.

Ce que contient le registre

Date de réception, auteur et qualité, formation concernée, objet, date de l’accusé de réception, date et sens de la réponse, action corrective décidée, date de mise en œuvre et vérification de son effet. Le registre est conservé pendant la durée nécessaire au suivi de la qualité et à la justification auprès des financeurs et des organismes de contrôle.

Les données personnelles contenues dans une réclamation sont traitées dans les conditions décrites par notre politique de confidentialité.

6. Si la réponse ne vous satisfait pas

Demande de réexamen. Vous pouvez demander un réexamen en apportant des éléments nouveaux. Le dossier est alors repris et une nouvelle réponse écrite vous est adressée dans les mêmes délais.

Autorité de contrôle de la formation professionnelle. Web Market Academy est enregistrée auprès du préfet de la région Provence-Alpes-Côte d’Azur sous le numéro de déclaration d’activité 93132500213. Le contrôle des organismes de formation relève du service régional de contrôle de la DREETS Provence-Alpes-Côte d’Azur.

Signalement en tant que consommateur. Un particulier peut signaler un litige à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes via le service public SignalConso.

Voie judiciaire. Les juridictions compétentes restent accessibles à tout moment ; le dépôt d’une réclamation ne prive d’aucun recours et n’interrompt pas les délais légaux.

7. Médiation de la consommation

Conformément à l’article L612-1 du Code de la consommation, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d’un litige qui l’oppose à un professionnel.

Web Market Academy a désigné le médiateur suivant :

SAS MÉDIATION SOLUTION
222 Chemin de la Bergerie, 01800 Saint-Jean-de-Niost, France
sasmediationsolution-conso.fr
Référence d’adhésion : S 19294

Conditions de saisine

• la saisine doit être précédée d’une réclamation écrite adressée à Web Market Academy, selon la procédure décrite ci-dessus ;
• elle doit intervenir dans un délai d’un an à compter de cette réclamation écrite ;
• le litige ne doit pas avoir déjà été examiné par un autre médiateur ou par un tribunal ;
• le recours au médiateur est gratuit pour le consommateur.

La médiation de la consommation est ouverte aux consommateurs, c’est-à-dire aux personnes physiques qui agissent à des fins n’entrant pas dans le cadre de leur activité professionnelle. Un client professionnel ou un financeur relève des autres voies décrites au point 6.

La saisine du médiateur ne prive d’aucun recours judiciaire et n’interrompt pas les délais légaux.

8. Contacts

• Réclamations : info@wm-academy.fr — objet « Réclamation »
• Responsable du traitement des réclamations : Marianna Medynska, directrice de la publication
• Téléphone : +33 7 66 17 92 70 — pour un premier contact ; une réclamation doit être confirmée par écrit pour être enregistrée
• Référente handicap : Marianna Medynska — voir la page Accessibilité et situation de handicap

Version 1.0 — 25 août 2026.